Extreme Wetterlagen, Bauarbeiten oder Überlastungen verursachen trotz bester Vorsorge immer wieder Unterbrechungen bei der Versorgung mit Strom, Gas, Wasser oder Fernwärme. Wenn plötzlich der Strom ausfällt, kein Wasser mehr aus der Leitung kommt oder die Heizung nicht funktioniert, sind die Kunden verunsichert und greifen zum Telefon.
Versorgungsbetriebe haben für solche Fälle typischerweise einen 24h-Störungsdienst eingerichtet, aber bei größeren Störfällen kommt eine Masse an Anrufen auf, die für die Mitarbeiter kaum zu bewältigen ist. Darüber hinaus werden hierbei auch Leitungen blockiert, die für dringende Meldungen, wie z. B. das Wahrnehmen von Gasgeruch durch Bewohner, frei bleiben müssen.
Die Einrichtung einer Störungs-Hotline mit dem Alarmserver DAKS ist bei Netzbetreibern und Stadtwerken eine äußerst wichtige Maßnahme, um Störungsmeldungen schnellstmöglich zu bearbeiten, den Informationsbedarf der Anrufer zu decken und Telefonleitungen für wichtige Meldungen freizuhalten.
Große Störfälle sorgen in den Telefonzentralen für Stress
Die Mitarbeiter in den Telefonzentralen der Stadtwerke Holzhausen erhalten unter dem 24h-Störungsdienst sowohl Hinweise über defekte Straßenbeleuchtungen als auch Meldungen über Gasgeruch. Daraufhin leiten sie zügig entsprechende Maßnahmen ein, informieren die zuständigen Personen und koordinieren Rufbereitschaften. Bei größeren Störfällen, wie z. B. langfristigen Stromausfällen, die ganze Stadtgebiete lahmlegen, sind die Telefonleitungen aber schnell überlastet. Die Mitarbeiter, die sich bemühen, alle Anfragen zu beantworten, stehen dadurch zusätzlich unter hohem Druck.
So werden viele Anrufe intelligent gefiltert
Der Alarmserver DAKS leitet die Anrufe vorgefiltert und organisiert an den Störungsdienst weiter. Er tut das entweder über vordefinierte Filterregeln oder indem der Anrufer über bestimmte Tasten die zuständige Stelle für sein Anliegen anwählen kann – zum Beispiel für Strom, Wasser oder Gas. So können Anrufe von priorisierten Stellen wie z. B. der Feuerwehr oder von Hauptkunden auch direkt an die zuständigen Ansprechpartner durchgeleitet werden.
Automatisierte Ansagen liefern die passenden Informationen
Bei bereits bekannten Störungen erhalten die Anrufer über eine aufgezeichnete Ansage die passenden Informationen. So erfahren sie, wo die Störung aufgetreten ist und ob schon jemand vor Ort ist, um Reparaturen vorzunehmen. Je nach Bearbeitungsfortschritt können die Mitarbeiter in den Telefonzentralen die Ansagen aktualisieren. So bleiben die Anrufer auf dem neuesten Stand und können leichter einschätzen, wann die Störung voraussichtlich behoben sein wird.
DAKS kümmert sich um Routinefragen und hält Leitungen frei
Diese automatisierten Ansagen entlasten die Störungsstelle mit der Aussortierung vieler gleichlautender Anfragen und beschleunigen die Bearbeitung enorm. Gleichzeitig werden die Leitungen für wichtige Meldungen freigehalten. Anrufer, die mehr wissen oder eine neue Störung mitteilen möchten, verbindet das System sofort mit einem entsprechenden Mitarbeiter. Dringende Angelegenheiten, wie z. B. Gasgeruch, und interne Anrufe von Kollegen werden priorisiert und direkt an den Zuständigen in der Leitstelle oder im Außendienst durchgestellt.
Entlastung der Mitarbeiter & Einsparung von Personal
- DAKS ermöglicht die Bewältigung auch erheblicher Anrufaufkommen.
- DAKS automatisiert die Organisation und Filterung aller eingehenden Anrufe an die Hotline.
- Wiederkehrende Prozesse werden vereinfacht und die Bearbeitung beschleunigt.
- Störungen können schneller und effizienter behoben werden.
- Die Leitungen von Stadtwerken, Energieversorgern und anderen kritischen Infrastrukturen werden für Notfälle freigehalten.
Mehr Service für die Bürger
- Stressige Situationen werden leichter vermieden und die Kundenfreundlichkeit wird erhöht.
- Bürger gelangen in Krisenzeiten schneller und leichter zu den gewünschten Informationen.
- Die Verärgerung bzw. Verunsicherung der Bürger durch lange Wartezeiten wird effektiv reduziert.
- Die Störungs-Hotline trägt zur Barrierefreiheit von Informationen bei – für Bürger jeden Alters.
Bereitschaftsdienste komfortabel organisieren und Störungen schnell beheben
Mit Bürgertelefon stets aktualisierte Informationen bereitstellen
Mit interner Service-Hotline Ausfallzeiten reduzieren
