In Arbeitsagenturen, Sozialämtern und Gerichten sind Beschäftigte an Arbeitsplätzen mit Kundenkontakt zunehmend aggressivem Verhalten von aufgebrachten Bürgern ausgesetzt. Besonders bei Einzelgesprächen oder Vernehmungen eskalieren verbale Konflikte nicht selten zu Übergriffen mit physischer oder psychischer Gewalt. Das kann durchaus gesundheitliche Folgen für die Betroffenen haben: Stresssymptome, Angstzustände und Motivationsverlust verursachen häufigere Fehltage, beeinträchtigen die Produktivität und verschlechtern das Betriebsklima. Sachbeschädigungen können zudem erhebliche Kosten erzeugen und die betrieblichen Abläufe nachhaltig stören.
Behördenleiter sind daher aufgefordert, ihre Verwaltungsangestellten durch effiziente Alarmierungssysteme, regelmäßige Mitarbeiterschulungen und geeignete Notfallpläne zu schützen. Die Installation von Alarmschaltern im direkten Arbeitsbereich ist dabei oftmals nicht nur baulich problematisch – die untypische Handbewegung zum Alarmtaster kann Eskalationen begünstigen. Auch die fehlende Rückmeldung an den Hilfesuchenden nach Betätigung des Tasters trägt nicht zu seinem Sicherheitsgefühl bei. Wirklich effektive Lösungen müssen daher sowohl absolut unauffällig sein, als auch baulich in jeder Umgebung umgesetzt werden können.
Ein Mitarbeiter löst unauffällig einen Alarm aus
Sabrina arbeitet in einem Büro des öffentlichen Rechts und führt ein recht angespanntes Gespräch mit einem Kunden. Sobald sich das Verhalten oder die Sprache des Kunden auf unangebrachte Weise entwickelt und Sabrina beginnt, sich im Kundengespräch unwohl zu fühlen, kann sie die Kollegen aus den umliegenden Büros diskret informieren. Das tut sie per Mausklick auf einen virtuellen Alarmknopf am Desktop oder über eine vordefinierte Tastenkombination – eine Handlung, die dem Kunden nicht auffällt, da sie wie eine normale Arbeitstätigkeit erscheint.
Der Alarm wird vom Kunden nicht bemerkt
Diese besondere Unauffälligkeit der Alarmauslösung erlaubt Sabrina, den Alarm bereits zu einem sehr frühen Zeitpunkt zu starten, ohne die Situation mit dem Kunden auf irgendeine Weise zu belasten. Durch die stille Alarmierung ohne Alarmtöne oder andere Signale bleibt auch der bereits gestartete Alarmvorgang unauffällig. Nur auf Sabrinas Monitor wird eine diskrete und für Fremde nicht verständliche Meldung über den gestarteten Alarmprozess angezeigt und gibt ihr ein gutes Gefühl.
Die Kollegen in den benachbarten Büros kommen zu Hilfe
Der Alarmserver DAKS leitet den Alarm umgehend an die zugeordneten Kollegen in den umliegenden Büros weiter. Sie erhalten den Notruf am Desktop angezeigt oder werden auf ihren Telefonen angerufen. Daraufhin können sie "wie zufällig" zur Unterstützung dazukommen, z. B. mit einer Frage als Vorwand. Erfahrungsgemäß bewirkt allein das Hinzukommen der Kollegen in sehr vielen Fällen eine Deeskalation und damit eine Entschärfung von Gefahren. Die bedrohliche Situation kann so behutsam aufgelöst und Gewalt vermieden werden, auch ohne dass der Sicherheitsdienst eingreifen muss.
Alle verantwortlichen Personen werden informiert
Parallel zu den Kollegen kann auch der Sicherheitsdienst oder der zentrale Leitstand den Alarm inklusive Ortsinformation erhalten, um die Situation im Auge zu behalten und gegebenenfalls einzugreifen. Sabrina fühlt sich sicher, denn sie weiß, dass sie sich auf die zuverlässige Alarmierung mit DAKS und auf ihre Kollegen verlassen kann.
Der Alarmablauf wird protokolliert und ausgewertet
Mit DAKS werden alle Alarmabläufe detailgenau protokolliert. Das ist wichtig für die Nachverfolgung von tatsächlichen Vorfällen. Auch Übungsalarme werden protokolliert – diese liefern wichtige Erkenntnisse, die zur Optimierung der Alarmabläufe genutzt werden können. Die Protokolle können zusätzlich mit manuellen Angaben (z.B. für Fehlalarme oder Auffälligkeiten) ergänzt werden. Wichtig ist besonders das regelmäßige Üben sowohl der Alarmauslösung als auch der Reaktion der Kollegen und des Sicherheitsdienstes. Auf diese Weise sind alle gut vorbereitet, in bedrohlichen Situationen souverän zu handeln und sich gegenseitig zu helfen.
Mehr Sicherheit für Mitarbeiter
- Die Philosophie der gegenseitigen Unterstützung unter den Kollegen und das Bewusstsein, schon in sehr frühem Stadium unkompliziert und dezent einen Konflikt abwenden zu können, gibt den Mitarbeitern Sicherheit und begünstigt das Betriebsklima und die Arbeitsmotivation.
- Regelmäßige, realitätsnahe Übungen mit DAKS in verschiedenen Stufen, bis hin zur Gebäudeevakuierung, helfen den Mitarbeitern, in schwierigen Situationen intuitiv richtig zu handeln. Die Protokollierung ist dabei die perfekte Grundlage, um Abläufe zu analysieren und stetig zu verbessern.
Einfache Umsetzung und viele Einsatzmöglichkeiten für die Verantwortlichen
- DAKS unterstützt die von Polizei, Berufsgenossenschaft und Bedrohungsmanagern empfohlenen baulichen, technischen und organisatorischen Strategien an vielen Stellen: Zusätzlich zu den beschriebenen Alarmierungsmöglichkeiten im direkten Arbeitsumfeld bildet er effektive Alarmierungsabläufe für jede Bedrohungsstufe ab.
- Da es sich bei dem virtuellen Alarmknopf um eine App handelt, müssen keine zusätzlichen Kabel verlegt werden – entsprechende Baumaßnahmen entfallen.
- Schon im Vorfeld kann DAKS eingesetzt werden, um manch gefährliche Situation gar nicht erst entstehen zu lassen. Der Alarmserver meldet, wenn z. B. Personaltüren offenstehen und Unbefugten Zutritt zu geschützten Mitarbeiterbereichen ermöglichen.
- Nachbereitung ist Vorbereitung: Anhand der vollständigen Dokumentation können Vorfälle umfassend nachbereitet und aufgearbeitet werden.
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